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在现代城市治理中，「民有所呼，我有所应」是所有负责任政府的根本执政理想。香港特别行政区政府近年来提倡「以结果为目标」的施政理念，强调切实排解民生忧难。然而，长久以来作为香港市民向政府反映意见主渠道的「1823」热线，因其定位偏向于外包客服与咨询转介平台，缺乏直接的行政督办权与部门调配力，往往在面对跨部门「灰色地带」或基层复杂难题时陷入「转而难办、协同不力」的困境。
立法会全体议员于北京市12345市民热线服务中心合照。(立法会网页新闻图片)
在探讨香港能否汲取北京「12345」经验改造1823时，过去常有一套消极的负面理论与推搪借口：
一是「行政与法治壁垒论」：认为香港实行「政策局-执行署」的垂直管理，各部门依据法定职权独立运作，1823 只是行政层级极低的服务平台，既无权督办各部门，也受制于《个人资料（私隐）条例》而无法进行数据跨部门流转；
二是「有限政府与分工论」：认为香港是讲求私法契约与市场自治的「有限政府」，私人纠纷或屋苑事务不应由政府包揽，强行引入 12345式的全能督办既「无必要」，也会破坏香港的法治基石与专业分工。
然而，北京「12345」通过强有力的「接诉即办」机制，将热线打造为城市治理中枢与督办抓手，这为香港提供了深刻的治理启发：热线不应只是回答问题的「客服总机」，而应成为倒逼行政效率提升、打破部门壁垒的「治理引擎」。面对市民对高效治理的期盼，消极理论不应成为不作为的借口。香港只要树立「以可能战胜不可能」的变革决心，汲取高效治理精髓，立足现有普通法框架、行政主导体制与专业社会土壤，打造一套具有香港特色、响应迅速的「高效接诉即办」机制完全可行。
一、破局之基：从「合理解释」转向「积极解题」
立法会议员于北京市12345市民热线服务中心视察服务流程，了解中心如何运用人工智能和大数据推动「主动治理」。
推动 1823 转型，首先需要完成治理思维的跨越——不能将部门法定分工、严格的程序正义与隐私条文当成推诿不作为的「终点线」，而应将其视为在法治轨道上破解难题的「解题条件」。
借鉴 12345的治理启发，在香港现行体制下实现这一转型并不需要颠覆整个法律架构，而是要善用行政主导的最高权力：
高位授权机制：依托《基本法》赋予司长的顶层统筹权，由政务司司长领导的「地区治理统筹委员会」直接向1823 及各执行部门下达行政指引。对过往权责不清的悬案，直接设定「首问负责制」与「指定领头部门」，赋予主导部门临机调度权，打破官僚山头。
合规数据共享：在私隐条例框架下，通过在1823 前端服务中设计清晰授权条款，实现市民诉求数据在跨部门执法团队间的高效流转，一举扫清数据壁垒。
二、关键落子：赋权地区行政官（DO），重构基层治理骨干
立法会议员于北京市12345市民热线服务中心视察服务流程，了解中心如何运用人工智能和大数据推动「主动治理」。
要让 1823 传导的民意真正转化为现场执行力，关键在于建立强有力的基层指挥神经末梢。借鉴地方行政首长统筹指挥的成功逻辑，将政务司司长的高位统筹权力下放至各区民政事务专员（District Officer, DO），使其充当实权化的「地区行政首长」，是大幅提升治理能力的必由之路。
要让 DO 真正实现「指挥得动、治理有效」，必须赋予其三大核心权能：
1、人事考评权：由政务司司长授权，将DO 的考评意见按实质权重纳入驻区各部门首长的年度绩效评估（Appraisal），让部门利益与地区治理绩效强绑定。
2、地方财政调配权：设立专款专用的「地区治理与应急基金」，使 DO 在面对突发灾情或急需修复的社区设施时，能免去繁琐报批，即时拨款解决。
3、跨部门现场指挥权：在突发事件或联合执法行动中，确定DO 指令的优先执行效力，确保指挥链条扁平化。
同时，将全港「关爱队」、重组后的区议会与 1823 深度融合，由关爱队和区议员作为感知神经穿透社区，通过 1823 专线提报难题，再由 DO 统一调度部门实施，即可构建起「民意感知—智能派单—地区首长统筹—部门高效落实」的完整闭环。
三、迎难而上：跨越阻力，建立香港特色的硬核 KPI
「民有所呼，我有所应」是所有负责任政府的根本执政理想。特区政府应推动 1823 转型。
任何深层次的治理变革都是利益与机制的重塑。将权力下放给地区行政官并强化 1823 的督办权，必然会面临垂直「局署体制」的官僚惯性、文官体系缺乏实战经验等阻力。真正的政治决心，正体现在对阻力的主动化解上：
针对官僚磨合：通过「高层督办+ 考核硬化」，将1823 工单处理满意度、首次解决率（First-time Resolution Rate）直接挂钩政策局与署级官员的个人KPI，倒逼部门走出官僚舒适圈。
针对能力缺口：延长DO 的任期（从传统的2-3 年延长至4-5 年），并引入危机处理与跨部门协调训练，培养具有「一把手」担当意识的复合型治理人才。
针对程序合规：在审计署与廉政公署（ICAC）既有监督下，建立健全「地区专项资金」的穿透式审计流程，既保障程序公义，又鼓励官员大胆干事。
四、结语
城市治理的退步往往始于对「不可能」的妥协，而进步则源于对「做成」的坚持。「民有所呼，我有所应」不仅是一个政治理想，更是一场检验政府执政决心与能力的实践考试。
北京12345的成功实践表明，政务热线可以成为驱动现代化城市治理的重要杠杆。香港拥有一流的文官素质、严密的法治基础与丰富的社会资源，只要特区政府敢于打破既有的消极推搪论调，汲取他山之石的成功经验，重构 1823 的督办职权并赋予地区行政官（DO）真正的治理实权，香港完全有能力打造出一条契合自身制度优长、响应极速、办实事的「高效接诉即办」之路，让市民在每一次诉求的解决中感受到治理变革的温度与力量。
文：陈祖光
立法会议员、同仁基金会主席、四川省政协委员、香港警察队员佐级协会主席顾问
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